El Atelier Urbano

Hace unos días me encontré con un tweet que me hizo pensar en cientos de conversaciones con mi mamá. Este año cumple 66 años, es docente jubilada y, como pudo y como quiso, se tomó el trabajo de aprender a moverse en este mundo digital en el que ahora parece que todo pasa.

El tweet es este:

La palabra angustia fue la que más me hizo sentido, porque no pude evitar reconocerla en los mensajes de mi mamá.

El tema, además, estaba muy presente en casa. Hace un par de semanas alguien le chocó el auto. Por suerte la persona tenía seguro y dejó todos sus datos. Pero el verdadero problema empezó después, con la burocracia del seguro.

Justo unos miércoles atrás yo le había compartido a mi mamá y a mis hermanas un texto de Isabel Coixet. Y ese día, con todo lo del choque, mi mamá lo trajo a colación: “Hoy, justamente con lo sucedido con el choque, nos sentimos como dice ahí: las condiciones de existencia son insostenibles”.

Seguido a eso, nos relató una escena que estoy segura no solo se parece a la que describía la persona del tweet, sino que debe ser mucho más común de lo que nos gusta imaginar.

Una persona empleada por la empresa de seguros, según palabras de mi mamá, “con muy poca empatía ante dos personas mayores”, les cuestionó por qué no habían hecho la denuncia desde la página web, ya que para eso existe ese servicio.

En ese reproche entraron suposiciones sobre su vida personal que ningún empleado o empleada debería permitirse hacer, como asumir que podía (o debía) recurrir a sus hijos para completar la operación digital.

Mi mamá definió la sensación de ese momento así: “Intentaba hacernos creer que éramos unos inútiles”.

Incluso le dijo al empleado algo que, cuanto más lo pienso, más justo me parece: “Vos trabajás en una compañía de seguros. Lo que vos interpretás como correcto entre las opciones, para mí no lo es”.

Todo esto está lejos de ser un hecho aislado, sino más bien una experiencia cada vez más recurrente. Hoy casi todo mudó al espacio digital y los adultos mayores muchas veces no pueden (ni tienen por qué poder) ir al mismo ritmo de la tecnología.

Mi mamá, por ejemplo, cuando se sienta tranquila frente al desafío de lo virtual, avanza a paso firme y puede resolver cosas que yo no sabría ni por dónde empezar.

La deuda en materia de alfabetización digital con las personas mayores se vuelve cada vez más visible, pero el problema no se agota ahí. También se profundiza porque cada vez quedan menos puntos de contacto físico entre las empresas y las personas, y porque muchos sistemas están pensados desde la lógica de la eficiencia y no desde la experiencia real de quienes los usan.

Según el «Dosier estadístico de personas mayores 2025» del INDEC (Instituto Nacional de Estadística y Censos de Argentina), casi el 39% de las personas de 65 años y más que no utilizan internet declaran que no saben cómo hacerlo. Además, el uso de tecnologías como computadoras e internet disminuye significativamente con la edad, mientras que el uso de teléfonos celulares es más común, aunque no siempre suficiente para realizar trámites complejos.

Estos datos obligan a mirar el problema más allá de la “adaptación individual”. Para muchas personas, los espacios físicos de atención no son una preferencia: son la diferencia entre poder resolver algo o quedar directamente afuera del sistema.

Para mi mamá y para mi papá, la existencia de una sucursal no es un capricho, es tranquilidad. Es la certeza de que, si un clic sale mal (o directamente no sale), todavía existe un lugar al que recurrir.

Lo que estamos viviendo no es solo una época de adaptación tecnológica a ritmo acelerado, es la construcción de un sistema que, de a poco, deja de contemplar a quienes no pueden (o no quieren) vivir a la velocidad que exige.

Trabajo hace años en marketing y publicidad, así que la conversación no me resulta ajena. Mucho se habla de UX, pero la experiencia de usuario no es solo que algo funcione rápido. Es que funcione para la mayor cantidad de personas posible, incluyendo las que se equivocan, las que dudan, las que necesitan ayuda humana. Si un sistema solo funciona para usuarios expertos, no es un buen sistema. Es solo un sistema optimizado para un grupo.

En UX existe algo que se llama “edge cases”: situaciones poco comunes o extremas que quedan fuera del comportamiento típico del usuario (por ejemplo, perder la conexión durante una transacción o intentar registrarse con un nombre extremadamente largo). En contraste, el “happy path” es el recorrido ideal, sin errores.

Muchos sistemas se diseñan para el happy path y no para la vida real. La vida real es olvidarte una clave, no entender un paso, necesitar hablar con alguien o simplemente, equivocarte.

Honestamente yo quiero que mi mamá pueda seguir aprendiendo cosas nuevas, pero también quiero que pueda equivocarse sin miedo o pedir ayuda sin sentirse menos.

Ojo, no soy ingenua, ya sé que el mundo no se organiza alrededor de la inclusión, sino de la eficiencia, la velocidad y la optimización de recursos. Y eso también se traduce en cómo se diseñan los sistemas digitales, los canales de atención y las formas en las que las personas pueden (o no) acceder a servicios básicos.

Reducir el problema a la “falta de alfabetización digital” es cómodo, pero incompleto. Porque también hay decisiones concretas: menos atención presencial, menos margen para el error, más procesos diseñados para quien ya sabe cómo moverse en ese entorno.

Pero cuando el acceso a derechos, servicios o trámites cotidianos depende cada vez más de poder adaptarse a esa lógica, la brecha deja de ser solo digital y pasa a ser una brecha de ciudadanía.

Por eso, cuando el progreso necesita dejar a tanta gente atrás para funcionar, deja de ser progreso. Es exclusión, aunque se presente bajo la etiqueta de la innovación.